服务标准制定中考虑消费者需求指南

查询服务标准制定过程中如何考虑消费者需求：五个预研问题（何事、谁/向谁、何地、何时、如何做）、标准制定六阶段的消费者问题（立项、组建起草组、制定标准、审查、发布、复审）、九项关键消费者原则（选择、获取、信息、安全、赔偿、可持续性、代表权、质量、隐私和数据保护）、服务提供三阶段（服务前/中/后）、十项通用服务要素与服务矩阵，附即时/一次性服务（酒店）与持续合同服务（能源供应）两套消费者问题清单示例。